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四川测量体系认证,投诉处理程序

2020-05-25 09:21:01 681次浏览

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投诉处理程序1.目的

正确处理来自顾客或其他方面对本公司工作质量不满意的抱怨,维护本公司服务信誉。

2.范围

适用手抱怨的受理、处理过程。

3.职责

3.1检测部主任负责抱怨的受理、处理;

3.2相关责任部门主任负责制定纠正、预防措施并组织实施。

4.程序

4.1抱怨的信息来源

4.1.1顾客申诉、投诉;

4.1.2与顾客的直接沟通;

4.1.3问卷与调查;

4.1.4来自消费者组织的报告;

4.1.5媒体的报导;

4.1.6行业研究活动。

4.2抱怨的受理

4.2.1热情接待来人、来电,尽可能详细问明情况并做好记录。

4.2.2认真阅读申诉、投诉材料并妥善保管,如遇疑义可与信息来源处联系取证。

4.2.3根据记录和材料填写《申诉、投诉登记表》,对申诉和投诉的内容作出适当的描述。

4.3调查分析、确认事实

4.3.1申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一,受理后应及时和相关责任部门及人员联系,通过调查核实,分析研究,确认事实并在此基础上作出判断。

4.3.2必要时报告质量负责人,组成专项调查组进行调研、分析、评判。

4.4抱怨的处理

4.4.1属下列情况之一的,按《改进控制程序》制定和实施纠正措施:

a. 质量体系适应性和有效性方面的问题;

b. 检测工作质量方面问题;

c. 责任人职业道德方面的问题;

d. 计量器具、仪器设备失准方面的问题。

4.4.2属下列情况之一的,按《改进控制程序》制定和实施预防措施

a.顾客或其他方面的期望、要求;

b.通过调研引发的其他潜在的不符合倾向。

4.4.3经确认不属于本公司责任的问题,通过与申诉、投诉者沟通解决。

4.4.4当客户投诉属重大质量事故时,质量负责人可决定进行附加审核,必要时主任可决定增加管理评审。

4.4.5填写《申诉、投诉处理报告人向申诉、投诉者或其他方面通报处理结果并征求意见。

4.4.6就因本公司过失所造成的客户损失与其协商解决;必要时给予实物或经济赔偿,直至客户满意。

4.5做好申诉、投诉处理的记录并保存。

5.相关文件

5.1《改进控制程序》

5.2《内部审核程序》

5.3《管理评审程序》

6.质量记录

6.1《申诉、投诉登记表》

6.2《申诉、投诉处理报告》

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